Eerst de mens, dan het geld

SNS houdt de deuren wel open

Met het sluiten van het filiaal van ABN/Amro per 1 april jl. verdween er weer een bank uit Weert. Vorig jaar sloot de ING haar filiaal al en in Nederweert is de plaatselijke Rabobank al lang vertrokken. Allemaal grote banken, die steeds moeilijker bereikbaar zijn en steeds verder van hun klanten komen te staan. De SNS-bank kiest voor een heel andere koers en houdt de deuren wel open. Met ruim 200 filialen in het land die winkelopeningstijden hanteren, wil de SNS onderscheidend blijven.

Niet sluiten

De SNS gelooft niet in kantoren sluiten. Wel in deuren openen. Paul Heldens is manager van onder andere SNS Weert en licht de situatie toe: “In tegenstelling tot andere banken die veel kantoren sluiten, hebben wij nog wel gewoon veel filialen. Wij noemen het winkels, omdat je altijd binnen kunt lopen voor een praatje, voor informatie of voor vragen over je bankzaken. Zonder afspraak. Laagdrempelig, want dat vinden wij belangrijk. We merken dat steeds meer klanten van andere grote banken zich storen aan het in hun ogen onpersoonlijke beleid. Geen kantoren meer in de omgeving, alles moeten ze digitaal regelen en als ze bellen krijgen ze een callcenter in het westen van het land, waar je vaak lang in de wacht staat voor ze je te woord staan. Bij de SNS pakken we dat anders aan; als een digitale handeling niet lukt, helpen wij je ermee vanuit onze winkel. Als je ons belt krijg je direct iemand uit onze winkel aan de lijn en er zijn geen lange wachttijden. Wat ook belangrijk is, we spreken in gewone mensentaal, zonder dure en onbegrijpelijke woorden. De SNS heeft als beleid: eerst de mens, dan het geld. En die filosofie willen we voortzetten.”

Geen marketingkreet

Paul Heldens werkte jarenlang als kantoordirecteur bij een van de andere grote banken, maar vertrok daar omdat zaken steeds meer gecentraliseerd werden. “De lokale betrokkenheid verdween en klanten raakten op afstand. De eigen vertrouwde adviseur werd vervangen door een telefoniste ergens aan de andere kant van het land. Zo wilde ik niet werken. Ik heb daarna jaren in het bedrijfsleven gewerkt tot ik gebeld werd met de vraag of ik interesse had om bij SNS te beginnen. Ik ben toen vrij snel overgestapt omdat ik zag dat de lijntjes binnen de SNS korter zijn, wij als managers vrijheid hebben om op lokaal niveau te opereren en omdat de collega’s en ik onszelf kunnen zijn. En omdat de slogan ‘Eerst de mens en dan het geld’ geen marketingkreet is maar hier echt wordt nageleefd en gestimuleerd. Ook kunnen we met ons team inspelen op lokale ontwikkelingen en zelf initiatieven nemen om bijvoorbeeld naar scholen te gaan of een ondernemersbijeenkomst te organiseren. Medewerkers van de SNS zijn absoluut geen marionetten, maar betrokken en geïnteresseerd en staan midden in de samenleving”, legt Paul uit, in de sfeervolle SNS-winkel aan de Muntpromenade.

Luister naar je klant

Natuurlijk heeft ook de SNS haar verdienmodel en moet ook daar ‘de schoorsteen roken’. Waar bij andere banken bezuinigd en gesaneerd wordt, houdt SNS de deuren wel open. Paul: “Dat is een bewuste keuze, omdat de SNS ervan overtuigd is dat die aanpak op den duur vruchten afwerpt. Vragen van klanten gaan over geldzaken. Dat zijn onderwerpen die niet iedereen digitaal wil of kan doen. Vaak wil de klant ook een persoonlijk advies en een persoonlijke adviseur. Wij willen met onze aanpak bewijzen ook zo te kunnen bestaan. Luisteren naar de behoeften van onze klant en daarop inspelen, zo staan wij in de samenleving. Overigens niet alleen SNS, maar ook alle andere Volksbank-onderdelen.”

Overstapservice inzetten

Paul vervolgt: “In principe zijn de diensten bij alle banken vergelijkbaar. Leningen, hypotheken, verzekeringen, sparen enzovoort. Wij willen ons onderscheiden in de manier van benaderen, oplossen en omgaan met mensen. Daarom hanteert de bank vier klantbeloften: je krijgt persoonlijke aandacht|het draait om jouw belang| ons partnernetwerk staat voor je klaar|* jouw ontwikkeling is ons doel*.
Nu ik bijna een jaar bij deze bank mag werken, als manager van de winkels in Weert-Roermond en Venlo, ervaar ik dat dit ook zo wordt uitgevoerd in de praktijk. Klanten worden dus letterlijk én figuurlijk gehoord en gezien. Dat het effect heeft blijkt wel omdat we steeds meer mensen krijgen die overstappen van andere banken naar ons. Een handeling die wij samen met hen kunnen verzorgen… want ook daarvoor geldt: Eerst de mens, dan het geld!”